印刷在企業數字化轉型中的作用

 

　　數字現實已經引起了溝通策略的轉變，重點應該放在通過卓越的交互改善客戶體驗上。許多企業感到有必要加強其數字傳播策略，以響應消費者的需求，但印刷可以而且應該在未來的傳播中發揮作用。即使在數字第一世界中，也可以戰略性地使用印刷通信來幫助改善客戶體驗。

 

　　Keypoint Intelligence的最新交易通信研究要求企業根據其未來交易通信策略對各種業務目標的重要性進行排名。根據調查結果，企業最重視安全和合規性、降低成本和改善客戶體驗。其中兩個首要目標——降低成本和改善客戶體驗，正在影響許多企業的未來增長戰略。

 

　　

 

　　圖1：業務目標的重要性N=美國和加拿大共有364家企業

 

　　降低成本

 

　　如圖1所示，46%的企業將降低成本列為首要業務目標（滿分5分，打出5分）。當這些特定的受訪者被問及他們計劃如何降低成本時，最常見的策略是提高無紙化采用率（69%的受訪者表示）。

 

　　許多企業在努力降低成本時，可能會努力推動更多客戶使用無紙化通信。盡管這種策略可能是有效的，但如果以犧牲客戶滿意度為代價，降低成本的潛力將毫無意義。一些客戶可能會歡迎轉向無紙化，但其他客戶可能會反對。如果客戶服務電話增加，或必須向沮喪的客戶發送額外的信件，無紙化采用策略不會降低成本。如果最終將客戶輸給了提供更好體驗的競爭對手，這種策略也可能適得其反。為了確保客戶滿意度，企業必須關注整個客戶旅程，而不是降低成本。

 

　　改善客戶體驗

 

　　不可否認，數字化轉型即將來臨，但僅僅致力于數字化優先戰略是不夠的。與其專注于通過將所有消費者從印刷通信遷移到數字通信來削減成本，目標應該是提供變革性的客戶體驗，從而穩步建立穩固的關系、提高忠誠度并增加收入。最終，積極的客戶體驗可以成為當今市場上引人注目的競爭優勢。因此，就企業業務目標而言，改善的客戶體驗與降低成本排名靠前，這不足為奇。如圖1所示，44%的企業將改善客戶體驗視為首要業務目標。

 

　　當這些受訪者被要求具體說明他們計劃如何改善客戶體驗時，最常見的策略包括：擴展移動產品(45%）；改善數據衛生/地址驗證(45%)；通過社交媒體改善與客戶的互動（43%）。

 

　　全渠道傳播策略的重要性

 

　　在當今的數字世界中，客戶有無數與品牌互動的機會，但這并不意味著所有這些互動都應該是數字化的。讓我們面對現實吧——技術和儀表板對每個人來說并不總是很容易駕馭。當客戶遇到摩擦時，他們會感到脫節和沮喪。因此，那些試圖通過推動所有客戶采用無紙化戰略來降低成本的企業可能會發現他們的努力在那些更喜歡基于紙質通信的客戶中適得其反。

 

　　如果不考慮消費者的偏好，紙質與無紙化的激烈爭論將永遠是不完整的。盡管毫無疑問，移動應用程序、社交媒體和門戶網站的使用將繼續增長，但Keypoint Intelligence的研究證實，印刷直郵對于企業的交易溝通策略也仍然很重要。

 

　　圖2：渠道對溝通策略的重要性N=美國和加拿大共有364家企業

 

　　上圖中的數據證實，對于希望在控制成本的同時仍提供積極的客戶體驗的企業而言，全渠道溝通策略是一種可靠的方法。此外，今天的技術可以解決消費者不斷變化的偏好，無論設備或位置如何。強迫消費者采用單一格式而不考慮他們的偏好將導致糟糕的客戶體驗。已經實現真正的全渠道體驗——充分利用所有渠道的組織將能夠更有效地進行溝通。

 

　　最終，降低成本的愿望和提供更好的客戶體驗的需求可以齊頭并進。組織可以通過將無紙化采用定位為改善客戶體驗的工具，來影響數字采用/紙張抑制趨勢。由于電子通信的不斷進步，數字化比以往任何時候都容易。如果客戶和客戶可以通過數字方式與企業建立聯系，將有更多機會通過這些互動來提升整體客戶體驗。企業應強調采用無紙化的好處，包括速度、準確性、云存儲/交付和高級歸檔功能。

 

　　數字化轉型只是在過去幾年中加速，而且這種轉變沒有放緩的跡象。今天的消費者已經開始期待數字參與，因此企業必須實現這些期望，以保持競爭力。在這個新的數字現實中，傳播策略必須轉變。企業不應專注于降低成本，而必須專注于通過跨所有通信渠道的卓越交互來改善客戶體驗。企業需要通過將客戶置于旅程的中心并采用全渠道體驗來提供變革性的客戶體驗。這一戰略將建立穩固的關系、提高忠誠度并最終推動收入增長。

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