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紙引未來網訊 獲得一個新用戶的成本是保留一個老用戶成本的5倍。這個觀點來源于1990年，Reichheld和Sasser發表在哈佛商業評論（Harvard Business Review）上的一篇文章：《Zero Defections:Quality Comes to Services》，其中有句話是這樣講的：企業增加5%的客戶保留率，則利潤幾乎會翻倍（Companies can boost profits by almost 100%by retaining just 5%more of their customers）。先不管這句話是不是適用于所有的行業或所有的市場形態，在當今競爭激烈，獲客成本高企的市場環境中，如何留住更多的老客戶，并提升他們的復購率及價值貢獻，是每個企業都不可忽略的核心經營重點之一。
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那么企業應該如何維系、經營、增值老客戶呢？以下幾點供參考：
1.客戶導入：對于新客戶，教會他們如何使用你的產品或服務，可能會遇到什么問題，如何解決，什么是正常的，什么是不正常的，如何獲取幫助。目標是幫客戶達成他們的產品或服務購買目的。
2.持續獲取客戶反饋：最直接的產品或服務問題反饋是直接來自客戶的。投訴、報修、保修、滿意度調研、NPS調研、客戶聯絡對話的文本挖掘、社交媒體監控等都是持續獲得客戶反饋的重要方法或渠道。
3.持續的客戶溝通：基于客戶生命周期或產品生命周期的主動式，或基于近期客戶聯絡的被動式客戶溝通是非常重要的產品宣傳、客戶喚醒、服務修補、挽留及價值提升的手段。在關鍵的節點，基于對應的策略，通過適當的渠道，以適當的方式進行客戶溝通是客戶關系維系和忠誠度保持的重要手段之一。
4.回報你的忠誠客戶：在提供令客戶滿意的產品或服務基礎上，對于忠誠客戶階梯式的價格策略或價值回報是保持客戶持續購買或推薦的重要手段。即使僅僅把新客戶獲客成本的一部分拿出來回報老客戶，也會激勵更長的客戶留存期、更多的重復購買、及更豐厚的利潤回報。
5.持續經營和維護正面的企業形象：誰都不愿意跟名聲破敗、形象糟糕的企業打交道。除了商業上的正常交易之外，客戶還希望在更深的層次上與企業有著某種情感、責任或群體歸屬鏈接。如果企業始終保持一個正向、積極、開拓、責任、擔當、社會貢獻的形象，很多客戶在跟企業打交道時則會多一份認同和信賴。
6.持續的客戶教育：以郵件、網站、活動、移動互聯多媒體等多種形式進行有關產品或服務的客戶教育。讓客戶更懂你的產品，并從你的產品中獲取更多的價值。這樣不僅可以讓客戶更加信賴你的產品或服務，還可以減少服務求助聯絡量，甚至降低產品的使用故障率。
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