查看抖音
掌上紙引未來
??
紙引未來網訊 大家平時在展業的過程中，應該多多少少都有遇到過客戶向你傾訴他的傷心事，向你表現出他脆弱一面的時候。
02、什么才算支持性回應？
這正是和客戶建立高質量關系、獲得客戶信任的難得時機，那么，大家應該如何回應才能恰如其分，真正把握住時機呢？
01、如何回應客戶的傾訴？
幾年前，有一部非常火的日劇，叫《深夜食堂》，劇中講述了在繁華都市的小角落里，一家只在深夜開業的居酒屋每天發生的各種故事。
居酒屋的老板是個長相有點恐怖，但笑容溫暖的大叔。他總是雙手交叉站在吧臺后，迎來送往形形色色的顧客。
他有一種神奇的魔力，總是能讓顧客們把自己最隱秘的心事毫無保留地展現給他，在他那里尋求安慰。
為什么這么一個看起來有點像黑幫大佬的人物，能讓所有人對他打開心扉呢？
《深夜食堂》的原作者，給出了一個再簡單不過的解釋，他說：
“我想，想要傾訴的人應該并不是在尋求答案，而是希望對方在一旁聆聽，然后用溫暖的目光注視著自己吧！”
我覺得這個觀點特別有洞察力。
我們很多人經常犯的毛病，就是急于在別人傾訴苦惱的時候，給方法，給判斷，總是希望自己能在別人迷茫痛苦的時候，做那個“一語驚醒夢中人”的人，希望別人能在聽你滔滔不絕地說完后，說上一句“聽君一席話，勝讀十年書”。
想想看，是不是這樣呢？
但其實，別人只是需要聽到一個感慰人心的支持性回應而已。
02、什么才算支持性回應？
那什么回應才算得上是支持呢？有個學者曾經說過，
“支持，就是在對方處于壓力和沮喪之中時，向他表達關心、照顧、情感和興趣。”
做到這一點其實很不容易，因為它需要我們有很強的同理心，但同理心并非一種與生俱來的能力，它是需要后天培養的。
以色列的心理學家，曾做過這么一個實驗。
讓人們在25種不同的情況下設身處地地為他人著想，包括從他人的角度看待電影、活動、社會問題，甚至包括笑話好不好笑等等。
但這個實驗的失敗率很高，極少有人能準確地說出另一個人會怎么理解這些事物，甚至乎，有的人還會給出完全相反的觀點。
那有同理心的人，和誤以為自己有同理心的人，在聽別人說話的時候有什么不同呢。
關鍵的差異點在于，那些誤以為自己有同理心的人，在聆聽時，并不是真正地想去理解對方，而是為了做出回應。
他要么就是在說話，要么就是在準備說話中，他始終在用自己的價值觀和邏輯去過濾他聽到的信息，用自己的經歷去理解別人的生活。
所以，他給出來的答案，往往是看似正確，也確實有自己的見解，但卻是無法說到別人心里去的廢話。
那說了這么多，怎樣才能給到支持性的回應呢？
打個比方，客戶跟你吐槽說，最近工作非常不開心，打算辭職了。
但你理智上知道他這個決定并不明智，你希望他能冷靜一點改變主意，這時該怎么說才好呢？
我建議，你先提供情感支持，再提供認知支持。
情感支持就是先表達對他的共情。
有一個可能平時我們比較少意識到的細節啊，大多數人心里都有一個傾訴名單。
什么樣的煩惱，該對什么人說。比如我們不會輕易把自己戀愛中的煩惱跟上司或老板說，也很少會把工作中遇到的細節問題跟父母聊。
但我們會跟父母吹噓自己在工作上取得的成就，得到的認可，因為想被父母肯定。
也會向戀人傾訴自己曾經受過的傷害，童年時的某個陰影，因為想得到憐愛和疼惜。
這告訴我們，我們選擇向誰去說什么心事，潛意識里是認為這個人可以滿足自己的某個需求。
為什么客戶選擇的是你？
所以，當別人來找你傾訴時，你不妨先思考一下，為什么他選擇的是你？
比如客戶跟你吐槽他的工作，他可能更希望你能和他一起罵一罵奇葩，站在他的角度去控訴一下他遭遇的不公。
而不是聽你說：“我覺得你不應該這樣想”、“也許你可以換位思考一下”。他甚至不想一上來就聽你說：“我建議你可以這樣去解決問題……”
只有等到他該發泄的情緒都發泄了，該從你這里得到的情緒認同都得到了，這時，你才可以去幫助對方轉換到理性思考的頻道，引導他去分析思考，提供認知上的支持。
一個好的情緒支持者，他的支持一定是有順序的。
學會給予支持性回應，并不是我們做客戶經營的“額外功夫”，而是“分內之事”。
客戶的不滿、抱怨、擔憂當中，往往蘊藏著他們的需求和機遇，成為客戶的傾訴對象，我們可以從客戶的傾訴中挖掘到他們的潛在需求。
所以，一位可以做好支持性回應的保險從業者，在事業上獲得成功的幾率往往會更高。
做了三十多年保險的陳嘉虎先生，也曾在他的《保險銷售心經》一書中，提到了從業者與客戶關系的四次進階。
第一級，更像是一次“露水情緣”，只成交一到兩件保單，平時也只是保持著普通的聯系。
第二級，是類似情侶的關系，可以成交到第三張保單，而這個取決于關系的維護質量。
那第三級呢，就是類似家庭成員的關系，客戶不再把你當做一個銷售，而是一個家庭成員，他愿意主動向你提供幫助。
那最后一級，就是把你當作兄長，他尊重并賞識你，遇到問題時會主動咨詢你并尊重你的意見。
那我個人認為，我們能把與客戶的關系推進到那一層，除了專業度和個人信譽之外，還取決于他的每一次試探性傾訴，是否在你這里，得到了支持性的回應。
利紅企業數字化智慧管理系統，助力遠程高效處理工作事務，團隊高效配合下單，生產，發貨，采購，財務等事宜
利紅企業數字化智慧管理系統，助力遠程高效處理工作事務，團隊高效配合下單，生產，發貨，采購，財務等事宜
行情
訂單
廣告
我要
簽到
關注
客服
TOP
