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客服是公司里的邊緣團隊?NO!

放大字體??縮小字體 發布日期:2022-09-22??來源:網絡??作者:紙引未來網 ??責編:唐秋秀
核心提示:在很多人的認知里客服就是個打打雜的小角色,不能給公司帶來很多的價值,但其實客服是公司里不容忽視的團隊
  紙引未來網訊 在很多人的認知里客服就是個打打雜的小角色,不能給公司帶來很多的價值,但其實客服是公司里不容忽視的團隊。他們離用戶更近,能聽到用戶更真實的聲音。他們絕不是接接電話打打雜的小角色,也不是接受用戶吐槽甚至謾罵的受氣包,更不是公司里可有可無的邊緣人。客服連接用戶與產品、運營、技術、銷售……在公司里是一個中間角色。
 
  

 
 
 
  一個典型客服中心的雙面身份
 
  一般而言,客服團隊在公司里擁有雙面身份。
 
  
 
  對外:他們面向用戶——為用戶提供服務咨詢、收集用戶意見和反饋(以優化產品)、對用戶進行售前消費引導和售后服務支撐。
 
  對內:他們也承擔4種角色:發現線上bug并跟進、收集功能優化建議、豐富用戶檔案體系,支撐市場公關工作。
 
  具體而言,客服中心在一家公司的定位取決于每家公司的業務模式。
 
  
 
 
  Step 1:細化崗位需求。
 
  崗位需求根據客服團隊所需承擔的職能確定,人員數量根據業務量確定。一般而言,與用戶關系最密切的客服需求是在線咨詢、上門接待、電話客服,其次是資料審核、留言回復、信息安全的保障。
 
  
 
  Step 2:細化人員配置、設備配置以及平臺支撐
 
  人員配置指需要多少人,設備配置指交換機、設備人員補充、電話之類。平臺支撐指我們是否需要為客服做一套中控系統,還是現有系統就符合要求。
 
  
 
  Step 3:明確崗位在業務流程中的角色
 
  產品上線、數據分析、現有業務評估、產品改進……客服在不同的業務流程中扮演不同的角色。
 
  
 
  Step 4:確定客服崗位所需的流程
 
  確定兩到三個月的工作流程。每個公司根據業務不同,工作流程不盡相同,總體而言,下面四個方面比較重要:
 
  
 


 
 
  
 
  一個常見的客服管理方式是利用日常表單,如上圖。
 
  1.品控和質檢
 
  客服是公司形象在用戶心中的傳遞者和塑造者,工作質量的控制格外重要。品控主要靠績效制度來保證。
 
  
 
  常見的品控手段包括事前的培訓和考核機制的確定、工作過程中的抽查、對已完成工作的工作記錄核查以及對員工的投訴處理。
 
  2.員工離職率
 
  對于電話客服組、質檢組和其他所有組,員工離職率對主管而言都是個重要的考核標準,因為客服的流動率較高。
 
  3.中層管理者的360度評價
 
  
 
 
  滴水穿石,非一日之功
 
  客服體系的搭建并非一日之功,它會不斷優化,包括降低風險、提升用戶體驗等,爭取做到目標細化、找準方向和重點;數字化、可衡量;分步驟確定執行方案。
 
  

利紅企業數字化智慧管理系統,助力遠程高效處理工作事務,團隊高效配合下單,生產,發貨,采購,財務等事宜

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