忠誠度閉環，構建互聯網客戶管理模式

 

　　時代在變，技術在發展，傳統廣告營銷模式正在改變，消費者會在一系列碎片化的市場接觸點下，出現一種“忠誠度閉環”，廣告宣傳、客戶體驗、評價評估等若干因素環環關聯，形成閉環，左右著消費行為。

 

　　例如，如果顧客要選擇一家口腔醫療機構，按照以往的方式，可能會是“閱讀報章—實地查看—現場咨詢—看病消費”這樣的線性流程。

 

　　而現在，網絡獲客的模式打破了過去的固有流程：

 

　　顧客可以輕易跳過醫療機構預設的信息，從社交媒體及移動終端中獲得機構信息，接觸到其他顧客的評價反饋，這些先入為主的信息很容易改變預先的消費計劃，也很容易消解機構勞心費神鋪排的各類廣告營銷活動。

 

　　其中，最重要的就是入口的搭建，入口其實是相對于消費者而言的，對我們診所而言，這是一個內容的出口，在現在的互聯網大環境下，如果一家門診沒有自己的媒體，很容易被時代拋棄，很難獲取消費者的認可。哪怕你只是一家非常小的門診，你也要利用互聯網的特性，通過入口去覆蓋到更多的潛在消費者。

 

　　從內容的角度出發，現在主要有兩種形式，一種是圖文，一種是視頻。相比較而言，視頻的信息量比起圖文來說，是成百倍成千倍的放大，因此，未來視頻一定是更加主流的方式。

 

　　當下而言，視頻和圖文是并行的，適合于圖文的平臺，我們一般會選擇以社交為主的騰訊旗下的微信公眾號，對于我們每家口腔機構而言，這是必須要有的。

 

　　因為絕大多數的消費者都會選擇微信作為通訊軟件，公眾號是基于微信的一個入口，患者關注我們之后，就可以在公眾號上完成預約、問診、支付等流程，非常方便。這個就是我們服務在線化的一個體現。

 

　　圖文形式除了公眾號之外，我們還需要關注一些流量非常大的平臺，比如字節跳動旗下的頭條，對外我們就可以把內容放到今日頭條上進行宣傳，因為它的流量非常大，并且有自帶的推薦機制，如果我們的內容足夠優秀，它的傳播性是非常可觀的。其中重點給大家介紹一下大眾點評的流程：

 

　　首先，客戶會打開大眾點評的APP，搜索關鍵詞后，大眾點評會根據點評率給他推薦適合的診所。其中，界面里會有非常詳細的診所介紹，并且可以直接實現在線預約。消費者只需要三步就可以實現預約，非常方便。

 

　　目前，大眾點評每個月能成交30萬單，是一個流量非常大的網絡入口，而除了大眾點評，還有許多新媒體領域的平臺流量入口。

 

　　因此今天的消費者更多會關注新媒體平臺，我們需要有微信平臺傳遞咨詢，也需要有各種移動端供消費者咨詢，將新媒體的影響力發揮到最大，吸引更多的初診客戶。

 

　　

 

　　另一個比較傳統的平臺就是微博了，它是PC端到移動端轉化的產物，微博在未來的趨勢上而言是逐漸式微的。但是當下而言，微博依舊是一個流量相當大的可視平臺，微博跟頭條相比，它的客戶群體比較具有時代性，你在上面發表一些有價值的短文內容，是會吸引到一部分消費者的目光的。

 

　　百度在過去十年壟斷了醫療行業的流量入口，民營醫療行業想要通過互聯網獲客，必須通過百度搜索，點擊排名的模式發展到今天效率已經非常低了。原因也是由于新媒體的崛起，所以我們并沒有過多介紹百度這種門戶網站的流量入口。除了它的效用比較弱之外，另一個原因是百度投放的投入產出比比較差，它已經不符合當下年輕人、主流消費者的使用習慣了。

 

　　視頻內容搭建的平臺選擇就比較多樣了，包括字節跳動旗下的抖音，作為中國最大的短視頻平臺，抖音的流量是非常巨大的。

 

　　因此，絕大多數機構都會選擇在抖音上傳播自己的內容。還有一些比較年輕化的平臺，比如B站、小紅書等等，這些我們可以有選擇性做投放。它們的共同點都是流量比較大，并且逐步成為主流的流量平臺。我們根據自己診所的特色和目標人群，可以進行精準投放。

 

　　我們投放不在于廣泛性，并不是說所有平臺都需要有內容產出，而是圖文和視頻這兩種形式都需要有。如果預算足夠多的情況下，我們當然是入口越多越好，畢竟入口越多，被潛在消費者看到的概率就越大，但是每個平臺都具有不菲的投放費用，如果我們想讓更多精準消費者看到診所的宣傳，這個成本是巨大的。因此，筆者還是建議在一定的預算內，我們要選擇做“精”而不是做“廣”。

 

　　這就要求我們在平臺搭建完之后將大部分精力放在內容制作上，內容制作在某種程度上比入口搭建更為重要。

 

　　

 

　　今天這個時代，我們首先需要用內容去吸引潛在消費者，只有消費者把眼光放在我們身上，我們才有機會達到第二個目標，就是獲取他的個人信息。只有這樣，我們才有機會去推送他們感興趣的內容、活動、產品，才可能實現在線的轉化。

 

　　因此，這個階段，我們的目標是搭建更多的在線的內容入口，制作更多具備傳播價值的內容，讓更多的潛在消費者知道我們、了解我們、關注我們。客戶的消費習慣已經改變了，我們就要順應時代的潮流，用客戶更喜歡的方式讓他們與我們產生聯系。

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