銷售管理——如何尊重我們的客戶

 

　　要發自內心地對客戶尊重，首先是要接納客戶本人以及她的企業，包括客戶的外表，不管她長什么樣子;接納客戶的個性，不管她的脾氣有多么的古怪;接納客戶的信仰，不管她的信仰與我們有多么大的區別;接納客戶的穿著打扮，不管她的穿著打扮，我們有多么的不屑;接納客戶的要求，不管她的要求有多么不合理，當然不能違背基本道德和法律的前提;接納客戶的企業，盡管她的企業的規模可能如此小……總之，我們要最大限度地接納客戶的一切，不管她與我們的認識和理解有多大的差距，不管她的企業是大是小。換句話說，我們要放下自己的看法、觀點、判斷和主張，才能夠盡最大可能地接納客戶，滿足客戶的需求，只有這樣才能夠實現自我。其次是要體諒客戶，正是客戶不能夠自己解決問題，滿足自身的不足和需缺，才需要我們為她提供產品和服務;體諒她的無奈，急客戶之所急。

 

　　其實從心理學的角度分析，每個人心中都有某種強烈渴求被接納的愿望："請接納我吧!雖然你我有年齡上、性別、宗教、種族、工作、國籍上的差異，但是請你接納我吧!我必須知道我是受人歡迎的，我必須用心去感受我的生活，我所相處的人，及對環境的歸屬感。但是你要幫助我、告訴我。你可以用一個微笑、一句溫馨的問候、一個友誼的行動或任何方式來告訴我，你接受我。因為如果你接納我，那么我就會接納我自己，我們的關系便能從這個基礎開始，然后慢慢建立起我們之間的默契。但是，這一切都必須以我被接納為前提。"

 

　　對客戶的尊重一般體現在對待客戶禮貌周到，比如：

 

　　①面帶笑容、親切、熱忱地對待客戶，讓她產生良好的印象。

 

　　②碰到客戶正在忙，無暇接待時，應該懂得有所進退或留下名片，擇日再拜訪。

 

　　③無論你與客戶有如何親密的關系，在第三者面前都要特別讓客戶保有自尊心，對客戶要保持禮貌。

 

　　④對于初次拜訪的客戶，勿將對方的姓名及職稱說錯。若不知對方的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性的詢問公司其他人員。

 

　　⑤即使業務未談成也要有禮貌的表示感謝。

 

　　⑥對于客戶的各種詢問都要高興、耐心的回答，愉快地應付，盡量避免用反問語氣。

 

　　⑦取出商品資料與客戶研討時，勿將客戶桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類。

 

　　⑧口齒要清晰、音量要適中，最好使用與對方相同的語言。

 

　　⑨遇到偶然的機會或場合，必要做好應有的禮節。例如，客戶的公司開業了，或舉行慶祝酒會，邀請你參加，您必須準時出席。同時，又要考慮是否要送賀禮，像花籃、賀卡之類。一方面可以尊重客戶，另方面又可免費宣傳，實在是一項劃算的投資。

 

　　⑩每逢過年、過節，應給客戶寄上賀卡。圣誕節、新年時也應如此，禮多人不怪。在客戶有特別紀念的日子中，例如，生日、結婚周年紀念等等，也應用所表示，最低限度也要以電話恭賀。這樣，關系就變得融洽了。如果有小巧的贈品，如日歷、鑰匙圈之類的東西，最好能親自送上，順便見見面，保持聯絡。

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　　僅此還不夠，在溝通中還要盡量做到：

 

　　一是不與人抵觸。

 

　　別人可能會有與我們有不同的觀點和看法，如果我們大膽而肯定地承認她們的觀點和看法有道理，站得住腳，而不是不留情面地告訴她()們其觀點和看法有錯誤，就更有可能吸引她們聆聽我們的觀點和看法，如回答"您會那樣想，也不奇怪"等。

 

　　二是包容他人的觀點。

 

　　如果您能容忍與您的看法相左的觀點，別人就會覺得她們的觀點值得一說也值得一聽。只要向它們表明您的觀點和她們的一樣或類似即可。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重她們。如回答，"您的觀點也有道理。"等

 

　　三是別搶話也別插話。

 

　　每當想表明自己的觀點時，想馬上插話的誘惑真是強烈得難以征服。但是，如果您插話了，您就會給人以這樣的印象：您覺得她的話不值一聽。您可以默默記下欲言的內容或者是關鍵詞語，就能保證不至于忘記自己的觀點，以便在適當的時機暢所欲言。如果待人接物時能夠以誠相待，向人表明您非常看重她們的觀點和看法，她們就會覺得很受尊重，她們也因此更有可能回過頭來敬重您。

 

　　四是千萬別戳穿客戶的假話。

 

　　人性之中都有虛偽的一面。情場高手李敖大師曾講："千萬別去戳穿情人的謊言。"其實，客戶的假話也千萬別去戳穿。面對客戶的一些假話，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。很多人都以為自己能夠戳穿別人的假話為自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。

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