疫情不散，做有溫度的品牌

 

　　01悲傷對人的影響

 

　　三年疫情，或多或少對每個人都產生了不小的影響，在一個個不確定之間，人們感覺到悲傷。每當疫情稍有好轉，有了喘息的機會，就有新的變異病毒將我們的希望打得支離破碎。人們在一次次的希望和碎夢之間，變得無助和傷感。

 

　　心理學家提示，這種永無止境的無助和焦慮帶來了長期的悲傷感，而這種感覺不會隨著時間的推移而減輕，相反，會出現復合現象，即“悲傷+悲傷”。在未來幾年內會出現大規模的創傷后應激障礙浪潮。

 

　　無疑，生活在這個世界上數以百計的人正在經歷悲傷，作為品牌方，要如何為他們服務？

 

　　02悲傷情緒是個契機

 

　　品牌面對的受眾有兩個：客戶和員工。客戶和員工都是人，悲傷情緒會找上他們，品牌方采取的行動，直接影響到客戶和員工，他們的反應又會反作用于品牌形象和品牌狀態。

 

　　悲傷吸引客戶的注意力。對客戶來說，當整個大環境（社會系統和政府）無法照顧到他們的生活細節時，人們會將希望寄托在企業和品牌方身上。他們變得關注品牌方的一舉一動，包括他們的立場、產業鏈、渠道、甚至內部企業文化。客戶希望得到品牌方的理解，在整個生活場景下，替他們事無巨細。如果品牌方有任何缺乏誠信的行為，客戶就會感到傷心失落。悲傷情緒也讓客戶慢下來，讓其放慢腳步，思考人生，傾聽內心情緒。

 

　　悲傷影響品牌留人。對員工來說，品牌方需要滿足員工的理性期待，同時要及時應對不良情感反應，如果員工感到被忽視、被誤解、被施壓，就會導致超高的人員流失，這無形中增加了品牌的人員保留成本。

 

　　無論是客戶，還是員工，對品牌方來說，悲傷都是一個巨大的契機，要么留住客戶，建立強連結，留住員工，增強組織凝聚力；要么流失客戶，失去員工，讓品牌止步不前。

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　　03品牌對悲傷的反應

 

　　傳統思維中，總是認為商業市場以理性為主，過多的談論感情和情緒，是商界致命的弱點。近年來，即使品牌方開始嘗試拉近客戶距離，同理客戶感受，但都很勉強，不能接受負面情緒，更多的是在集中在扭轉客戶情緒上，注意力一直停留在積極的情緒上。

 

　　品牌方的慣性思維是用活動和內容刺激客戶的積極情緒，比如：興奮、愉悅、有趣、愛、歡樂和大笑等。悲傷并不是品牌希望在受眾中激發和關聯的情緒，盡管，悲傷是疫情三年來的主流情緒。

 

　　這里澄清下，沒有人喜歡悲傷，沒有人喜歡負能量，而品牌方正是需要通過輕松、積極的內容轉移注意力，需要深入顧客的內心，徹底感受客戶的悲傷情緒，而不是浮在表面。如果品牌方不能同理客戶的悲傷，只是為了積極、輕松地去輸出內容，客戶非但不會感到輕松，反倒會加深悲傷、留下苦澀、甚至壓力。

 

　　簡單來說，就好像品牌在告訴客戶：給我振作起來，生活還需要繼續，沒什么大不了，你需要堅強。這不是感受悲傷，而是情感綁架。

 

　　心理學家指出，當人處于悲傷時，更容易聯想到損失，如果這時，給他們展示過于積極和理想的東西，反而會增加失落感。

 

　　如果品牌方在客戶處于悲傷情緒時，把他們推到一個過度快樂的環境中，就會產生一種震驚的狀態，緊接著會產生厭惡和怨恨。

 

　　克服情緒的唯一方法是經歷它并在此過程中成長。因而，品牌方要注意，逃避悲傷，讓悲傷消失不可取，而是要讓客戶感受悲傷，讓其在感受中治愈不良情緒。而品牌可以努力成為該過程的導師和領路人。

 

　　然而，并不是說，要將悲傷情緒植入所有的品牌，有一部分品牌與悲傷不具有交叉點，如果刻意急劇轉變，反倒顯得不真誠，甚至形成致命打擊。那么，品牌究竟該如何在人們悲傷時，與之建立聯系呢？

 

　　04當人們悲傷時，品牌可以做什么

 

　　在這個疫情節點下，品牌能夠做的最好的事情就是表示理解，承認人們的失落和悲傷。傳統意義上，品牌作為幫助人們進入快樂情緒的娛樂者和探索者，可能并不適合現在的疫情，如果你的品牌之前是這個定位，那么現在是按下暫停的時候，轉而采取更輕松的方式，與客戶建立個人聯系，用溫和的刺激取代爆炸性的刺激。

 

　　當一個品牌表現出對客戶悲傷的理解時，人們更有可能認為品牌是真實的，愿意與品牌接近。品牌通過關懷，幫助人們在你的品牌中看到他們在自己的世界中所缺少的安全保障，這也是品牌在受眾中創造歸屬感和忠誠度的絕佳方式。當一個品牌顯示出它理解人們的好壞，它就會激發出一種信任感。

 

　　疫情當下不確定的時代，品牌也需要像人一樣，尋求平衡，無論是好的方面還是壞的方面，都需要考量到位，只有采取更人性化的營銷方式，品牌方才能獲得客戶的信任和青睞。面對人們的悲傷，品牌可以做到：

 

　　尋找輕松與悲傷的平衡

 

　　不要太偏愛溫馨有愛的家庭，畢竟現在這樣的家庭越來越少。人們現在越來越孤獨，即使處在關系中，但人們都過于焦慮，在互動中過于緊張和敏感，時常呈現出對過去的悲傷和對未來的恐懼。因此，品牌方要嘗試對消費者傾注更多的關注。

 

　　承認悲傷，不做評判

 

　　品牌要從純潔的心出發，而不是從責任出發來處理這個問題。只要為人們提供空間來感受他們的感受，就可以顯示出真實性。放慢腳步，降低對公司內部和外部人員的期望。要有愛心和耐心，用悲傷情緒感化自身品牌周圍的每個人。

 

　　帶領人們走上治愈之旅

 

　　品牌只有提供一些空間，才能用新的內容和活動來填補。這個空間不僅是對客戶，也是對內部員工的。針對客戶，要同理用戶的悲傷，用輕松、和緩的情緒帶領客戶走出陰霾，踏上治愈之旅；針對員工，要提供處理悲傷的培訓和工具，將支持親屬和悲傷咨詢服務作為員工福利，敢于私下和公開討論悲傷，貫徹品牌對員工的關心，這既是品牌的調性，也是品牌的責任。

 

　　疫情之下，與人建立真實的連結，合并品牌內部和外部界限，建立強大的社區，是品牌悲傷時期的最大收獲和彎道超車的機會。