客戶服務：標桿禮儀，讓客戶無法對你說“NO”

　　競爭靠品牌，品牌靠服務，網點服務禮儀是客戶對一個銀行最直觀的印象，也是體現銀行服務水平最直接的環節，直接影響了客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網點服務人員的職業素質、服務禮儀顯得尤為重要。

 

　　然而現實情況是：區域性銀行在服務禮儀、服務用語、客戶接待和引導等方面與國有商業銀行、股份制銀行仍有一定的差距。

 

　　在這種情況下，區域性銀行應該在員工入職培訓時便注重員工服務水平的提升，進而提高網點銷售水平。想要成為服務型網點標桿，在員工入職培訓中應注意以下五點：

 

 

　　服務是一種心態而非一種技巧，內在動機決定外在行為，只有對以下三點進行明確，才能形成更好的服務意識，讓服務深入客心。

 

　　內正其心，外正其容。得體的外表可以增添信心，也可以體現個人的專業度，體現銀行的管理制度。這里的外表更多指的是著裝上的整潔、得體、大方；舉止上的端莊、文明、自然。

 

 

　　從業人員的儀態一招一式都體現其專業性，儀態的訓練主要集中在以下基本點。

 

　　很多服務禮儀往往體現在小細節上，這些小細節很容易被忽視，但是所體現出來的效果卻差之千里。現階段，銀行網點的服務越來越趨于同質化，在這種情況下如何脫穎而出，成為行業標桿，提升品牌效果往往需要網點更加注重細節。

 

 

　　在溝通中，無論是有聲語言還是無聲語言的使用，建立信息對稱都是有效溝通的基本點。

 

　　對于柜員以及大堂經理而言，一些業務的處理都有規定的標準用語以及禁止用語，而理財等一些產品的推薦除了標準用語的使用外，對有效溝通有更高的要求。如何做到有效溝通，提高服務質量甚至全員營銷，是課程培訓的亮點。

 

 

　　開發一個新客戶成本是維系一個老客戶成本的5倍，從識別客戶到挽留客戶也剛好是5個步驟，而挽留客戶除了業務水平外很重要的一點即是對客戶投訴的處理，投訴的處理是一把雙刃劍，處理不當往往會失去更多的潛在客戶。因此，規范客戶接待流程，提高客戶投訴的處理水平，有利于提升網點客戶滿意度和網點品牌形象。

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