績效考核是個好東西，但愿你別毀在它手里

 

　　我們來回顧一個不幸的例子。美國的富國銀行(WellsFargo)，一直是國內銀行業的學習標桿，而它的由盛轉衰的歷程足以給各行各業敲醒警鐘。

 

　　1983-1998的15年間，富國銀行股價漲勢超過大盤股指的3.99倍，它因此登上管理史冊，和另外10家同為《財富》500強的企業共同被管理思想大師吉姆·柯林斯選中，稱之為正在“從優秀走向卓越”對企業，許多投資者還將其納入了自己的投資組合。

 

　　結果打臉的是，到了2016年，這家銀行的員工卻瞞著客戶私自開設了350萬個存款和信用卡賬戶，公司為了給這件事擦屁股，支付了1.85億美元罰款和610萬美元的客戶賠償，另外還為集體訴訟花費了1.42億美元。

 

　　富國銀行至今沒有走出過那次災難的陰影。2017年這家銀行第一季度信用卡申請量同比下降42%，新開設的支票賬戶同比下降35%。雪上加霜的是，這一年富國銀行旗下業務再次爆雷，比如未經授權的抵押貸款修改和費用，以及汽車貸款不當操作，富國為了償付即將到來的訴訟費用，又撥出32.5億美元款項。

 

　　2018年，美國消費者金融保護局（CFPB）和貨幣監理署（OCC）聯合開出了10億美元的罰單，為了應付此事，富國銀行的訴訟費又增加了8億美元。在此之后，接管銀行的CEO蒂莫西·斯隆（TimothySloan）也于2019年3月辭職。

 

　　機制君認為，這家銀行業的翹楚成功的原因曾有無數人去總結，但是它失敗的原因更加值得反省，我們不禁想弄明白，這一切究竟是什么原因造成的？

 

　　實際上，富國銀行衰敗的關鍵因素，始于一項的績效指標——交叉銷售業績。

 

　　什么是“交叉銷售”？這其實是一個很常見的指標。網絡上有句話，把一個產品賣給一千個人，不如把一個產品賣給一個人一千次，這話有點夸張，但交叉銷售其實就是“讓同一個客戶多次購買”高級一點的說法。

 

　　富國銀行在2016年第三季度財報中特別強調，努力“讓交叉銷售的指標與長期零售銀行業務關系的戰略重點保持高度一致”。這話通俗點講就是，為了搞好長期客戶關系，請伙伴們多向老客戶拉業務。

 

　　有一說一，這項績效指標簡直太稀松平常了，怎么會有那么大的破壞力？然而員工正是為了完成這一指標，決定瞞著客戶違規開設大量存款和信用卡賬號，最終破壞了銀行和許多重要客戶的長期關系。

 

　　和富國銀行的情況一樣，幾乎所有組織的戰略都會受到類似指標的扭曲。索尼曾經痛斥績效指標給員工創造力帶來的遏制，以及對業務帶來的負面影響。傳統的績效指標的弊端在哪里？首先它強調考核，跟薪酬掛鉤，對員工具有很大的強制性；其次績效考核自上而下執行，一般員工不了解戰略，卻對指標心知肚明。這樣一來，在員工潛意識中，績效指標自然而然就替代了戰略。

 

　　該觀點得到了學理上的支持。一項通過觀察大腦血流量核磁共振成像來了解人們決策過程的研究顯示——只要有指標的存在，人們就可能產生替代傾向。諾貝爾獎獲得者丹尼爾·卡內曼（DanIElKahneman）教授還提出了這種替代傾向產生的三個必要條件：

 

　　1.目標或戰略相當抽象。

 

　　2.戰略的指標明確具體。

 

　　3.員工至少在潛意識里接受用指標替換戰略。

 

　　意思是，因為企業的戰略通常是抽象的，但是指標很明確，所以員工很容易產生用指標替代戰略的傾向。那么，企業怎么杜絕這種情況呢？機制君給大家兩條措施：

 

　　1.要有上下貫通的協同機制

 

　　績效指標服務于戰略，卻扭曲了戰略。這是因為傳統組織的績效指標，高層是制定者，員工是被下達指標的對象，好比對著機器輸入參數一般，這讓員工缺乏主動靠近戰略的意愿，更合理的做法是自上而下的戰略制定和自下而上的反饋結合。

 

　　華為提出了開發戰略到執行（developstrangytoexecution）的新概念，它分為四個環節：戰略制定、戰略展開、戰略執行和監控、戰略評估，它是一個不斷動態循環迭代的過程，各層級員工充分參與，它不是自上而下的貫徹，而是“動車組式”的上下協同，能夠保證信息上下暢通，減少組織跑偏的風險。

 

　　2.減弱薪酬相關性，用增量指標激發內驅力

 

　　傳統連鎖企業采用利潤分紅制，也就是單一的利潤指標。比如擁有近百家門店的伊麗莎白美容連鎖，原先它給門店員工提供門店利潤的10%作為團隊分成，結果有些老員工積累了一定量的客戶以后就不愿意開發新客戶，還不斷給老客戶推銷買這買那，拉低老客戶的服務體驗，而服務業經營的恰恰是客戶滿意度。

 

　　為此，自運行團隊給它增加利潤增量（每月利潤新增金額）、利潤超量（每月利潤超過歷史記錄的金額），以及客戶粘度系數（老客戶回頭率）三項指標，并構造了新的分紅函數：

 

　　門店分紅=（利潤存量*10%+利潤增量*30%+利潤超量*100%）×客戶粘度系數

 

　　從此這家企業隨著客戶滿意度直線上升，利潤也水漲船高。

 

　　最后我們再強調一點，傳統的績效指標本質上是在高層和基層之間撕開了一道知與行的鴻溝，而我們通過機制的重塑使鴻溝得以彌合。