避免陷入價格競爭圈，客戶滿意度是抵御低價競爭的最佳策略

 

　　單純的產品質量很難從根本上解決低價競爭，這是我們一直不太愿意承認的事實。但是不管你是否承認，價格戰將所有產品拖進深淵，這也是事實！

 

　　高質量往往會面臨高成本，但質優價廉是很多行業的終極發展路徑。任何產品在價格面前，就會存在客戶的承受力問題，你的產品再好，客戶的承受能力有限，他就會選擇價格相對較低的產品，甚至是假冒偽劣的產品。手機，價格就是一個非常重要的制約要素，而不完全是質量，價格會將消費者切分成不同的消費群體，你的質量必須受制于價格區間的限制。高于這個價格就會失去相當一批客戶，無論你怎么跟他解釋產品的質量，都是無用的。類似的情況還包括房地產，一個優質的樓盤，價格一定不是每個人都能承受的，高質量意味著高價格。還有醫療設備也有相似的情況，日本、德國、美國的都有，德國的最貴，價格也最高，日本的最低，質量適中。這期間價格是一個非常重要的限制條件。

 

　　如果維持高質量，價格下不來，就會為對手留下進攻的空間，他們最有可能掠奪價格敏感的客戶，建立自己的灘頭陣地。低價客戶通常會是絕大多數，占有絕大多數的比重，這樣的局面就會逼迫高質量的產品降價，在保證質量的前提下不斷的降低成本，價格戰就會在所難免。結果就是小企業不斷出局，大企業之間就會圍繞著價格，展開更加慘烈的寡頭競爭，行業內將無一幸免。

 

　　價格戰是客戶承受力的體現，他會將客戶按照承受力的底線，分成高、中、低端的客戶群體，你到底以哪個客戶的群體為主，還是大小通吃，這是一個非常重要的戰略問題。依靠一個超級產品打掉所有的客戶是不現實的，尤其是中國的市場。因此質量與價格就會將客戶分成不同的類別，在同等質量的水平下，價格低者將獲得優勢。

 

　　我們在所有行業的發展幾乎都是這個模式的翻版，中國企業面對國外企業幾乎也是這個模式的翻版。有沒有可能出現高價值、高價格的雙高產品，能夠抵抗住低價競爭呢？答案是肯定的。這就是要從“以產品質量為核心，全面轉移到以客戶滿意度為核心”的戰略上面來。

 

　　近期上市的海底撈應當是個典范。海底撈的產品絕對不是最好的，很多火鍋餐館的口感比海底撈的火鍋好多了，但為什么客戶會跑到海底撈去排隊？為什么同等價值的火鍋，愿意多花一些錢呢？答案就是客戶滿意度。如果拼成本，拼價格，估計海底撈就會是另外一番景象，也未必能夠發展壯大。

 

　　海底撈拼的是什么？有人說拼的是服務，這是表面現象！海底撈拼的是客戶滿意度，游戲區、禮品、剪指甲、帶孩子、掛條幅、自掏腰包，所有的要素都會向這個方向集聚，形成了強大的客戶滿意度競爭壁壘，這才是問題的根本。海底撈你學不會，如果你僅僅理解了服務，你一定學不會，但是你一旦理解了客戶滿意度才是真正的競爭壁壘，才是所有問題的根本，你就學到了精髓，學到了根本所在，就不會掉到價格競爭的漩渦。

 

　　高質量、高價格要守住自己的市場地位，不掉入價格競爭的怪圈，就必須加強客戶滿意度的管理。并在客戶滿意度的研究上投入足夠大的力量。我們必須堅信，客戶購買的是客戶滿意度，而不僅僅是產品本身。一個價格競爭泛濫的行業，一個傳統的不能再傳統的餐飲連鎖行業，在產品高度同質化的時候，上演的是客戶滿意度與價格競爭的對決。最后海底撈勝，而且無法超越，這個就是根本。

 

　　很多企業已經充分意識到了這一點，都踏上了滿意度這條道路。很多人說，我們是傳統的制造企業，不可能像海底撈一樣。這只能說明你對客戶的理解是不夠的，對客戶滿意度的理解更是不夠。一個發動機的企業，如果從單純產品上的突破是非常艱難的，守住客戶就更是困難的，面臨低價的沖擊，最有效的壁壘是客戶滿意度。客戶最關心的就是我們最應當做到的，也是拼盡全力應當打造的。比如，要提升售后服務的水平與及時性，要大量的采用快速換裝的服務方式，減少任何中間的維修環節等等。發動機是一個生產資料，它的關鍵是不能影響生產，要在任何條件下保持能夠快速恢復生產。因此，很多情況下，發動機的服務網絡決定了最終的銷售狀況。因為服務決定了客戶滿意度。

 

　　客戶滿意度是最大的競爭壁壘，是對抗低價競爭的最有效手段，明白了這一點，你才能夠守住你的價格，守住你的客戶，守住你的利潤，這一點已經被實踐反復證明。今天海底撈又強調了一次！