足不出戶難風平浪靜 電商時代的上門服務

　　導讀：每個互聯網巨頭都向往“到家服務”，在這時，大公司幾乎是前后腳邁進了這個市場。
　　
　　今年3月，360在手機助手里加入了上門服務，讓你一邊給手機殺毒，一邊順便請人來家里把衣服洗了。數日后京東開始測試幫用戶從超市代購，一小時內送貨上門的服務。不久，這個業務被分出來，變成名為“京東到家”的上門服務平臺。
　　
　　4月21日，58的到家服務在搬家、保潔、美甲的基礎上開始接入洗車、按摩等第三方服務。消息宣布兩天后，團購服務美團在客戶端里添加了上門服務的分類。
　　
　　接下來兩個月里，點評、京東、58、美團各自進入了更多到家服務。百度也將新增的“生活 ”放在了醒目的位置，外賣、大廚、藥品、洗車等上門服務都可以從這里找到入口。
　　
　　這個市場是如此之熱，甚至連賣機票的去哪兒，也考慮到了你叫外賣的需求。
　　
　　盡管其中的一些做法看起來完全不靠譜，比如一邊查酒店一邊叫外賣，或者一邊清理手機垃圾一邊請阿姨來家里清理垃圾。但是一擁而上的大公司們起碼代表了一種趨勢：到家服務會變成生活的常態。


　　
　　你的生活會發生什么改變？
　　
　　你并不需要一家家去按摩店、4S店、美容院或是餐廳，坐在家中，通過手機上的一個個應用，各種提供服務的手藝人，都可以在你有空的時候，上門提供服務。
　　
　　繼快遞員、送餐員之后，提供上門服務的美甲師、按摩師、洗車師傅、家政阿姨都會成為你家的常客。無論是媽媽能幫你做的還是不能幫你做的，這些互聯網公司都準備幫你做了。
　　
　　為了告訴你到家服務可以怎樣改變日常生活，我們想象了一個日程表。如果一個普通的上班族用上門服務安排自己的一周，大概就是這個樣子。
　　
　　它們已經解決了生活中最基本的需求：吃飯、健康和出行，甚至解饞、社交、修理這種更高層次的需求也被覆蓋到了。
　　
　　其中的一些你原本就可以用電話叫上門來使用，比如訂餐、叫車或者送花，而另一些則是你可能沒有考慮過叫上門來的服務，比如送藥、貼膜甚至是修手機。
　　
　　如果遇上周末這樣的整日空閑，完全可以一天換上五六個不同的“約會”對象：不同的服務提供者。
　　
　　這一切是怎么開始的？
　　
　　現在可能已經很難想象，訂一輛車下周一早上去機場，需要從翻開密布電話號碼的黃頁，找到一家租車公司的電話、地址開始。
　　
　　當互聯網公司剛開始為用戶提供生活類服務的時候，做的事情無非就是將黃頁搬到了網上。它們向商家收取費用，將商家的信息展示出來。在去一家餐廳吃飯之前，你可能會打開點評看看地址、評價和招牌菜，或者看看周圍的餐廳哪家有團購，就去哪家。
　　
　　而商家則需要向互聯網公司支付費用以獲得更好的曝光。然而，即使點評、團購類網站已經將支付抓在了手中，用戶可以直接在應用里點餐、結賬和評價，但這并不能取代一個事實：平臺無法接觸到服務的流程，無法控制商家。
　　
　　離開互聯網公司的展示和推廣，商家仍然能夠正常提供服務。沒有互聯網公司幫它們增加曝光量，最壞的后果不過就是少掙點錢。
　　
　　此外，由于商家直接與互聯網公司結算、甚至連服務的評價也直接是寫給商家。服務人員表現好壞與他的收入并不完全掛鉤，提供更好服務的動力也沒有到家服務這么高。
　　
　　就像曾經的打車大戰。2013年，各家公司在中國加起來燒了幾十億，卻還是沒有改變“用車”這個行業。問題就在于，出租車司機并不一定通過它們的服務才能賺到錢。
　　
　　但是Uber在全球的成功模式帶來了啟示，它繞開了中間人，通過技術有效分配人員，獲得的收入則直接與提供服務的人員分成。同時，司機只有一種方式接單，就是等待系統分配——控制權就牢牢控制在了Uber手上。
　　
　　這也讓這家公司能夠用標準化的方式，快速擴張到更多的城市的模式。所以僅靠打車服務，Uber就在短短6年時間成為這個地球上最大的創業公司。今天，滴滴快的、神州等原先試圖通過出租車和租車切入運輸市場的公司都轉向了同一種模式，也就是專車服務。
　　
　　得到啟示的并不僅僅是用車這個行業。
　　
　　類似的模式在2014年3月被河貍家首先在國內套在到家服務上，做起了美甲上門的服務。而就在河貍家上線半年后，大公司們都來了。做分類信息的58同城整合了阿姨、搬運工和美甲師，推出了到家平臺58到家。
　　
　　如今的到家服務，已經不是小公司創業能靠自己干好的活了。百度、淘寶、京東、58、美團、點評、360都開始在用各自的方式，想要承包你在家能使用的一切服務。不管是自己從頭建一支團隊還是接入獨立的第三方創業公司，總之，更多的錢、更多的流量被大公司帶入了這個市場。
　　
　　這些公司怎么提供到家服務？
　　
　　一開始，河貍家這樣的創業公司只能做垂直領域開始，做類型比較單一的生意。這種模式起步非常容易。比如，上門按摩功夫熊剛推出的時候，在全北京只有30個按摩師提供服務。
　　
　　但是在需求大于供給的情況下，它們的成長速度比起按摩店開分店的速度，要快得多。在上線的一年多時間里，河貍家平臺從北京起步，如今已經覆蓋了六個城市，提供的服務則從一開始的美甲，衍生出美容、美發、健身等與美相關的分類。
　　
　　看似不賺錢的洗車服務也是同一個道理。呱呱洗車董事長郄建軍在接受《好奇心日報》采訪時曾表示，單純做洗車并不是一件有利可圖的事，他們未來也要做汽車輕美容等高利潤的服務。
　　
　　一方面垂直領域的創業者在橫向拓展品類，另一方面，大公司也在用自己的流量吸收更多的服務。隨著今年四月58到家宣布建立2.0平臺，到家服務業也有了聚合綜合多類服務的地方。于是上門服務也有了像京東、亞馬遜這樣的電商平臺，既有了自營部分，也有來自第三方的服務。
　　
　　亞馬遜早年創造的“自營 第三方”平臺在電商領域就是一個有爭議的模式，因為當一個新的生意足夠有利可圖的時候，平臺便會自己去經營這個業務，早先的第三方商家便會被趕走。
　　
　　與此同時，和團購或者打車服務不同，到家服務種類繁多，而其中除了叫車和叫外賣，其它所有上門服務的使用頻率都不高。從這一點來看，平臺方不急于擴大自營范圍也是算好了的。
　　
　　對業務的熟悉程度，也是平臺在品類擴張上相對慎重的原因之一，58到家副總裁郭義告訴《好奇心日報》：“至少在可以預見的未來，我們的自營業務不會有大跨度的增加。（其原因）就在于我們需要找到那么多人，對各個領域都很熟悉”。
　　
　　平臺基本上不會要求第三方簽署入駐的獨家協議，在各家不同的平臺里，實際上在具體的品類里，可能用戶使用的都是共同的那幾家。
　　
　　當然這些大公司里面也有不靠譜的。比如360和去哪兒，前者把到家服務的入口放到了下載應用和清理內存的手機助手里，而且還接入了像美團外賣這種原本就是平臺級的服務；后者則作為一個訂機票、酒店的服務，居然也接入了外賣服務。
　　
　　到家服務最終會改變工作的定義
　　
　　盡管有許多不完善，但互聯網公司的密集進入已經改變了這些行業。
　　
　　對于消費者而言，到家服務只是砍掉原本前往店鋪消費的一個過程而已。實際上，去除了中間人和實體店鋪之后，行業從業人員的工作方式也隨之改變。平臺變成了巨大的店鋪，而手藝人自己為自己的服務質量、評價、品牌負責。
　　
　　上門美容服務“美容總監”的一位美容師莫莫告訴《好奇心日報》，現在每天她接8-9個訂單，有些老顧客一次下3-4個訂單，半天的時間里會把全身護理都做了，她的收入基本上每月都能過萬。而原來在美容院里，同樣的工作量之下，她的收入大約只有現在的三分之一。
　　
　　此前一個美甲師的收入是和店鋪的生意直接相關的。而實體店除了要負擔商鋪的房租等硬性成本外，店鋪需要付出各種線上線下的推廣營銷費用，而老板和店長的收入也直接來自美甲師的所得。
　　
　　到家服務改變了這種模式。用戶在手機應用里，通過一個按鈕就可以選擇想要的服務，對于沒事打開手機應用打發無聊的用戶來說，使用到家服務就像平時逛街、逛淘寶一樣，是一種隨時都會出現的需求。
　　
　　用戶發出需求以后，算法會自動為其匹配能夠提供服務的人，每一筆訂單都會直接對應到有空的手藝人，沒有了中間人，溝通的效率自然也就提高了。
　　
　　此外，到家服務將場地從店鋪轉到了每一個用戶的家中，于是原本實體店鋪需要考慮的地段、人流量、店鋪裝修等，都不再重要。至于中間人、店鋪、老板、店長，到家服務平臺用系統、算法、流量和主管取代了它們。
　　
　　在改變世界之前，還有些事沒有解決
　　
　　盡管還有一些到家服務的公司雇傭員工，然后再接入互聯網平臺，就像專車服務早期在中國依賴雇傭司機的租車公司一樣。
　　
　　但沒有什么事比“怎么賺到更多錢”傳播的更快，從業者必然會逐漸脫離這類公司直接作為個人加入平臺，獲得更多收入。
　　
　　砍掉中間人、建立一個更有效率的機制當然不是壞事，但這個過程中也引發了一些質疑以及沖突。過去半年時間里，專車司機與執法機構的沖突便是最直接的體現。沖突中有傳統公司丟失市場的反撲，但也有實際的問題，比如就業者工作期間的保護、退休或者生病之后的生活保障。
　　
　　今天幾乎所有的到家服務都還在發展初期，利用高補貼、低分成吸引服務人員。當服務人員收入從一個月4000躍為12000時，所缺少的保障不是什么問題。
　　
　　但隨著從業者數量增加，用戶粘性形成。占據主導的互聯網平臺將會減少補貼、收取更多提成，畢竟這是它們利潤的來源。在叫車服務發展最成熟的美國市場，Uber司機的最主要來源已經是低收入的外來移民，他們的收入分成也從最初超過九成變成今天最低七成，這還是在車費下降的情況下。
　　
　　當必然到來的收入回落發生之后，目前被掩蓋的矛盾都會被激發出來。就像本月早些時候，希拉里·克林頓在一次演講中所說的：“‘按需經濟’帶來了令人激動的經濟發展和創新。但它同時也帶來了嚴肅的問題，比如工作環境保護以及未來的好工作該是什么樣子。”克林頓提出的疑問得到多位投資了這類公司的科技風險投資人的支持。
　　
　　而不論是互聯網公司、還是監管機構，目前都還沒有答案。這些問題將在到家服務改變世界的過程中被回答。
　　
　　可以肯定的是，無論到家服務將傳統工作崗位的形態推向何處，它一定不會是我們曾經所熟知的樣子。